Como ter um balcão de atendimento acessível


Vamos apresentar 5 itens para garantir a acessibilidade no balcão de atendimento e para começar penso ser importante lembrar que, conforme a Convenção dos Direitos da Pessoa com Deficiência, temos dois tipos de barreiras que impedem a plena e efetiva participação das pessoas na sociedade em igualdade de oportunidades, que elas, as barreiras físicas e as barreiras de atitude.


Podemos resumir aqui como barreira física toda o elemento arquitetônico ou urbanístico e até mesmo o mobiliário edificado no ambiente que de alguma forma impede o acesso e o uso dos ambientes com autonomia, conforto e segurança pela maior quantidade possível de pessoas.


E podemos entender aqui como barreira de atitude, ou barreira atitudinal, todos e qualquer comportamento preconceituoso que dificulta o relacionamento, o convívio e a oferta de serviços para as pessoas com deficiência, sendo esses comportamentos intencionais ou não.


E sabe porque é importante começar este capítulo sobre balcões de atendimento descrevendo sobre as barreiras físicas e atitudinais?


Por que, na maioria das vezes, o balcão no interior da edificação é o primeiro contato da pessoa com deficiência com os serviços oferecidos na edificação e um balcão que não é acessível cria automaticamente os dois tipos de barreiras, física e de atitude, simultaneamente, impedindo a plena e efetiva participação das pessoas na sociedade em igualdade de oportunidade.


O item número um para entender como garantir a acessibilidade aos balcões é a condição de se chegar até o balcão, conforme o capítulo 9.2.1.1 da NBR 9050:2020 que devem estar localizados em rotas acessíveis.


Isso significa que devemos garantir a circulação livre para a pessoa chegar até o balcão e ter um espaço livre na frente do balcão que permite um giro de no mínimo cento e oitenta graus, ou seja, um espaço de no mínimo um metro e vinte centímetros por um metro e cinquenta centímetros para a aproximação da pessoa (independente de sua deficiência), na frente do balcão.


O balcão de atendimento deve fazer parte da rota acessível da edificação e na frente do balcão devemos garantir a aproximação e o giro na frente do balcão.


A Norma técnica de acessibilidade classifica os balcões na edificação em duas categorias, podendo ser de informação ou de atendimento e cada um deles tem funções e características técnicas diferentes.


Vamos imaginar por exemplo que você deseja realizar um exame médico em um hospital, ou um outro exemplo, que você deseja conversar pessoalmente com o gerente em uma agência bancária.


Em ambos os casos, ao chegar na edificação, você será recepcionado(a) em um primeiro ambiente para apresentar o seu pedido e receber a informação de onde e quando o atendimento será realizado e neste primeiro momento provavelmente haverá um balcão para você se dirigir até ele e fazer o seu pedido ao funcionário.


Em seguida será chamado(a) para se dirigir até outro ambiente onde haverá um outro balcão para receber o atendimento desejado.


Observe que neste exemplo tivemos duas atividades distintas, ou seja, uma atividade de apresentar uma informação e uma outra atividade de realizar o atendimento e a norma técnica de acessibilidade entende que para cada uma dessas atividades as características técnicas do balcão podem ser diferentes.


A norma técnica de acessibilidade entende que a informação pode ser oferecida às pessoas mesmo que as pessoas estejam de lado para o atendente, sem a necessidade do usuário e o atendente estarem de frente um para o outro. A isso a norma técnica classifica como aproximação lateral.


Já quando há um atendimento em que o usuário irá preencher um formulário, fazer um pagamento ou receber um documento das mãos do atendente, a norma técnica entende que o usuário e o atendente devem estar de frente um para o outro, ou seja, na chamada aproximação frontal.


Significa dizer que o segundo item é definir qual é o serviço que será oferecido no balcão e se este balcão será de atendimento ou de informação para saber se ele terá uma aproximação frontal ou lateral, respectivamente.


Para nosso item tres vamos definir o que significa garantir a aproximação frontal no balcão de atendimento ou balcão de pagamento:


  • O contato direto com o atendente, ou seja, na mesma altura e sem anteparos entre o atendente e a pessoa que receberá o atendimento.

  • O balcão de atendimento deve garantir uma aproximação frontal do usuário em cadeira de rodas e para isso deve ter uma altura livre inferior de no mínimo setenta e três centímetros.

  • Permitir que a pessoa sentada em uma cadeira de rodas consiga entrar embaixo do balcão em no mínimo trinta centímetros.

  • A altura superior do balcão pode variar entre setenta e cinco centímetros até oitenta e cinco centímetros.

  • A largura inferior do balcão, para permitir a aproximação frontal, deve ser de no mínimo oitenta centímetros.

  • A largura mínima superior do balcão de atendimento deve ser de no mínimo noventa centímetros.


Agora vamos definir as características técnicas de um balcão de informação em que é possível ter a aproximação lateral e para isso devemos garantir:


  • A altura superior do balcão deve ser de no máximo um metro e cinco centímetros.

  • Área de giro e aproximação na frente do balcão com espaço livre de no mínimo um metro e vinte centímetros por um metro de cinquenta centímetros.

  • Não há a necessidade da pessoa em cadeira de rodas entrar embaixo do balcão.


O item quatro é instalar a sinalização adequada no balcão, considerando:


  • A instalação de uma placa (ou adesivo) com o Símbolo Internacional de Acesso com tamanho mínimo de quinze centímetros por quinze centímetros, conforme indicado na letra “g” do capítulo 5.3.2.2 da NBR 9050 de 2020, a saber:


Capítulo 5.3.2.2 da NBR 9050 de 2020:


“Esta sinalização deve ser afixada em local visível ao público, sendo utilizada principalmente nos seguintes locais, quando acessíveis:

… g) equipamentos e mobiliários preferenciais para o uso de pessoas com deficiência…”


  • Instalar uma faixa de piso tátil de alerta na frente do balcão, da área onde será realizado o atendimento ou a informação.

O item número cinco para garantir a acessibilidade nos balcões das edificações diz respeito ao chamado Princípio dos Dois Sentidos, definido no Capítulo 5.1.1 da NBR 9050 de 2020 dizendo que:


“As informações devem ser completas, precisas e claras. Devem ser dispostas segundo o critério de transmissão e o princípio dos dois sentidos.”


Significa que toda informação, toda placa ou toda a sinalização deve ser realizada obrigatoriamente através do uso de no mínimo duas maneiras, podendo ser visual e tátil ou visual e sonora.


Significa que, por exemplo, o painel de chamada, muitas vezes realizado por um televisor indicando o número da senha e o balcão de atendimento, além de apresentar a sinalização visual, também deverá apresentar a sinalização sonora.


Significa também que toda placa instalada no balcão de atendimento ou de informação deve apresentar a sinalização visual e tátil, incluindo o texto em Braille.


E lembre-se de manter uma boa iluminação no balcão.


Parabéns, e com esses itens de adaptação dos balcões você estará garantindo a igualdade de oportunidade entre todas as pessoas, com um atendimento adequado, acessível, livre de barreiras físicas e livre de barreiras atitudinais à maior quantidade possível de pessoas.


Abraços


Edu



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